Costruire un piano per il raggiungimento dell’eccellenza operativa: studiare i champions, fissare le metriche, raccogliere i dati, generare idee, sperimentare, mantenere l’allineamento

Quando si parla di eccellenza operativa, la difficoltà maggiore sta nell’iniziare il percorso di cambiamento. Qual è di solito il problema principale con cui le aziende devono cominciare? E qual è la sequenza di azioni da compiere per attuare il percorso verso l’eccellenza operativa?

Una delle cose più importanti per iniziare è capire che cosa è “buono” per l’organizzazione. Oggi ci sono numerose opportunità per definire meglio il concetto di ciò che è buono e può funzionare per l’azienda, per sentirlo e interiorizzarlo.

C'è ad esempio la possibilità di andare a visitare altre aziende, di apprezzare fisicamente il posto di lavoro, confrontarsi con i dipendenti e parlare con loro, e sperimentare come si comportano quelle aziende che hanno intrapreso questo percorso e che hanno raggiunto livelli piuttosto elevati di eccellenza operativa, e vedere come appare questa differenza rispetto alla propria organizzazione.Quando si parla di eccellenza operativa, il punto di partenza migliore è identificare le aree della azienda che sei maggiormente interessato a migliorare. A tale scopo, torna utile sottoporsi a una valutazione di esperti oltre che a parlare con il team e i clienti di ciò che apprezzano di più o di meno. Una volta che sai cosa è importante per loro, puoi identificare le opportunità di miglioramento.Successivamente, è necessario misurare ciò che è più importante migliorare. A tal fine, puoi creare delle metriche che indichino quanto bene stai facendo in ogni area coinvolta. Le metriche devono essere specifiche, misurabili e basate su obiettivi espliciti. Ad esempio, se l'obiettivo è migliorare la soddisfazione dei clienti, una metrica potrebbe essere la percentuale di clienti che raccomanderebbero il prodotto o servizio ad altri (questa è una delle metriche più rilevanti oggi: NPS - Net Promoter Score). Dopo aver identificato queste metriche, sarà molto più facile per tutti i membri dell'organizzazione capire quali sono i miglioramenti da apportare e dove concentrare gli sforzi.Il passo successivo consiste nel creare un piano che illustri come migliorare le aree individuate nella valutazione. Per esempio, se vuoi migliorare il punteggio di soddisfazione dei clienti, quali sono i fattori più importanti che contribuiscono a tale punteggio? Come puoi misurarli? Quale tipo di raccolta dati sarebbe più utile per determinare se questi obiettivi sono stati raggiunti o meno?In ogni caso, si dovrebbe iniziare in piccolo! Scegli UNA cosa da migliorare e assicurati che abbia un impatto reale sulla attività dell’organizzazione.È necessario istituire un sistema di reporting per monitorare i progressi compiuti. Può trattarsi di un semplice tracciamento di ogni metrica per ogni settimana, mese o trimestre.L'obiettivo di qualsiasi progetto di raccolta dati è quello di risolvere un problema. Se riesci a misurare qualcosa e a utilizzare queste misurazioni per risolvere un problema specifico, allora avrai fatto dei progressi verso il miglioramento della tua attività. Una volta deciso l'obiettivo, è il momento di iniziare a raccogliere i dati. Le domande a cui dare risposta sono: di che tipo di dati hai bisogno? Come puoi raccoglierli e analizzarli? Con quale frequenza si devono misurare questi fattori e cosa indica che la strategia sta funzionando?Poi viene il momento di decidere come migliorare le cose: raccolte un po’ di idee su come risolvere il problema o implementare una soluzione, inizia a porti altre domande come: quali sono i pro e i contro di ogni idea? Quali sarebbero le idee più efficaci per risolvere i nostri problemi? Come misureremo il successo di questo approccio (ad esempio, se l’obiettivo è aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti del 10% nei prossimi sei mesi, quali metriche useremo per misurare se la soluzione implementata sta effettivamente funzionando o meno?).

È importante non solo tenere traccia dei cambiamenti da apportare, ma anche dell'impatto che tali cambiamenti hanno sull'azienda nel suo complesso, in modo da poter misurare i progressi nel tempo e festeggiare quando si raggiungono le tappe fondamentali!

Il piano strategico dovrebbe anche includere le scadenze per il raggiungimento di determinati obiettivi e le tappe necessarie per passare alla fase successiva della strategia. Questo permetterà di rimanere in carreggiata e di misurare i progressi man mano che si procede, oltre ad assicurarti che nulla vada perso. Una volta identificata la strategia giusta da perseguire, è importante assicurarsi che tutti i membri del team abbiano ben chiaro cosa si deve fare. Un buon piano deve includere informazioni specifiche sul contributo di ciascuno e sulle risorse necessarie.

La cosa più importante da ricordare è che è ammesso sperimentare. Può essere frustrante provare qualcosa e non vedere risultati, ma è fondamentale non lasciarsi scoraggiare dal riprovare.

Al contrario, utilizza i fallimenti come opportunità di apprendimento: cosa non ha funzionato questa volta? Cosa si sarebbe potuto fare in modo diverso? Segui questo processo: sperimentazione, feedback, implementazione, reiterazione delle fasi dall’inizio.Quando si è pronti ad attuare le idee, è importante rimanere organizzati. Assicurati che ci siano chiare linee di comunicazione tra tutte le parti coinvolte nel progetto (che si tratti di un team interno o di un team esterno), in modo che tutti sappiano a che punto sono e possano essere responsabili delle loro azioni. Sia che tu stia lavorando a un progetto, sia che si stia semplicemente cercando di portare a termine i task di giornata, può essere facile rimanere bloccati in una routine e non riuscire a trovare nuove idee su cosa fare dopo. Ma guardando la situazione da una prospettiva diversa - o anche solo chiedendo il parere di qualcun altro - puoi scoprire che ci sono altre ottime soluzioni che non avevi considerato prima.